周囲にばれる仕事を、自分でっていくおもしろさ

Honda Cars 栃木東のCA(カスタマーアドバイザー)という職種。
創設されて間もない職種ながら、“営業サポート”をメインに、お客様とスタッフの両方を支える重要な役割を担う。
全国のCAスタッフの中でトップを手にした二人が語る、CAの未来とは―――。

真岡工業団地店 斎藤 茜

2013年入社

入社当初の1年半は営業職として活躍。自分の担当ではない女性客に、“あなたが担当のほうがいい”と言われる機会が多かったことから、より多くのお客様とふれあえるCA職へ。全国のHonda販売会社が集うスキルコンテストのCA部門で、優秀賞と最優秀賞を獲得。

簗瀬店 吉村 彩香

2015年入社

学生時代のアルバイト経験から、お客様を笑顔にする仕事を志す。クルマを通して家族ぐるみの付き合いができるディーラーに魅力を感じ、Honda Cars 栃木東へ入社。斎藤と同じくスキルコンテストのCA部門に出場し、入社1年目にして優秀賞、翌年は最優秀賞に輝く。

View 01CAの仕事は、“自分で見つけて作りだすもの”

吉 村

私がCAとして心がけているのは、目の前のお客様を退屈させないことです。整備で1時間お待ちいただいているお客様がいらしたら、飲み物をお伺いしたり、新車のお話をしたり。いろいろな場面で、お客様の一番近くにいられるのが、CAの魅力なんじゃないかなって思うんです。

斎 藤

私も同じ。以前の研修で、CAの第一声は必ず「こんにちは」で始まり、次が「いらっしゃいませ」という話を聞いてからは、お客様にはまず、一対一のご挨拶の言葉をかけるようにしています。お出迎え一つでも、前回よりいい印象を与えられるように心がけていますね。

吉 村

すごいですね、初めて聞きました。私は接客では、お客様の点検の予約を受けたり、異音が気になると言われたら、自分で解決できることはして、そのままお客様にお返しすることもあります。クルマをご覧になりたいだけなら、営業の代わりに私がご案内したりも。

斎 藤

私はもともと営業だったから、クルマのご説明から販売まで対応できるけど、今はどちらかと言えば裏方の仕事を増やしているところ。営業が活躍できるように、登録書類の作成や電話対応、お店の装飾に時間を使うようにしています。

吉 村

私は、クルマをご案内して、そこからご購入につながることはあっても、その場で販売までしたことは一度もないです。

斎 藤

私は営業経験があったことが大きかったけど、吉村さんもほかのCAもそれがないので、ギャップを埋めていけたらと思っています。あとは、自分から動くようにしているかな。お客様にお電話したり、店長にお客様に配るチラシの提案をしたり。ポスティングチラシを作ったら、営業が「斎藤さんのチラシで3~4台受注になったよ」と言ってくれたこともあります。それも仕事の醍醐味で、一番やらなきゃいけないところができたって思えますね。守りというか、攻める準備をしている感じ。

吉 村

私はご来店が多いお店なので、お客様の対応だけで1日が終わってしまうこともあります。インカムを聞いていると忙しさや周りの状況が分かるので、クルマを洗車機に入れたり、営業が大変そうなら、「私にやれることがあればやりますよ」って頻繁に声をかけていますね。

斎 藤

それはCAとしてすごく重要だよね。自分から声をかけて、仕事を作っていく。私も整備で来店されたお客様の受付をしたり、洗車機で洗車して、たまにクルマの引き渡しも。CAの後輩が2人いるから、周りが忙しそうなら自分から動くように教えたり、ドリンクのお代わりのタイミングは10分に1回、20分に1回見て回るように伝えています。やり方を後輩に共有することで、お店に残すことを意識しています。CAの仕事って、まだまだ自分たちで作っている段階だから。

View 02教えてくれる人がいて、努力が報われるから、上を目指せる

斎 藤

私も吉村さんも、タイプが似てるよね。教えてくれる人がいて、ちゃんと努力できる環境がある。CAコンテストに出るなら上位に入賞したいからって、夜も残って練習したり。でも、先輩たちが支えてくれるから、それを辛いと思うこともなくて。

吉 村

そうですね。私も斎藤さんと一緒で、周りに評価してくれる人が多い気がします。店長も、私が接客したお客様がクルマを購入してくださったら、必ず伝えてくれます。見てくれている人がいるから、がんばろうって思えますね。あと、入社1年目に真岡工業団地店にいた何ヶ月間がすごく重要でした。営業経験が長く知識のある先輩が多かったので、何を聞いても分からないことがないんです。その環境が本当によかったと思います。

斎 藤

そうだね。それに、私たちはいろんな経験ができていることも大きいと思う。新車の内見会や出張展示会で、同時に3、4人のお客様の接客をすることもあるし。お店のイベントで人前に立つ機会があるから、CAコンテストの接客ロールプレイングでも緊張しないし、慣れるよね(笑)。緊張しないから自分の力を出せることが分かるし、だから努力できる、いいサイクル。後輩たちが初めてイベントに出るときも、前日にお客様の前に立てるレベルまで教えれば、本人もできなかったことは当日までに直してきてくれる。入社1年目から始めれば、ちゃんと話せた自信が積み重なって、どんどんできるようになるんじゃないかな。

吉 村

私も最近は、ショッピングセンターの展示会で、新しいお客様に来店してもらうきっかけを作っています。私のことを気に入ってくれたお客様が、「じゃあお店に行くよ!」と言って、来店してクルマを購入してくださったらうれしいなって思いますし、やっててよかったなって。それから、お客様が話を聞きたい方なのか、お話ししたい方なのか、人によって違いますよね。そういうことを見分けるのは得意だと思うので、この方を喜ばせるためにどんな話し方をしたらいいのかなというのを考えて話しています。

斎 藤

それはすごく重要だよね。ただ、掴むまでが大変。どっちなんだろうって(笑)。まず自分から少しお話しして、その返し方で判断したり。お客様が話してくださるようになったら掴める気がしますね。

吉 村

私は、営業からCAになった今も、斎藤さん宛にお客様がいらっしゃるのは、斎藤さんのおもてなしの魅力だと思ってるんです。

斎 藤

(笑)。そういえば前に、担当者が産休でいない間、私が代わりにお客様の窓口になったことがあって。お客様に自動車保険について詳しくご説明したり、車検やタイヤの履き替えのご連絡も、私宛にご連絡いただいていました。その後、復帰した担当者にちゃんとお客様をつなげられたのはよかったなと思いましたね。

吉 村

担当者がいないとお客様が離れてしまいそうですけど、それをつなげられるって、すごいです。

View 03行動すればするほど、プラスの評価と感謝がもらえる仕事

吉 村

お客様の反応を一番近くで見られるのはCAのいいところで、私は正直、すごく楽しいんです。お客様とお話しすることがすごく好きだし、みんなで助け合って働いていけるので。そこはやりがいというか、魅力ですよね。

斎 藤

私も同じで、CAはお客様に一番近いと思う。イベント会場でお客様に声をかけられたり、スタッフにもお客様にもお礼を言われる。みんなからわりと感謝してもらいやすい仕事が多いと思うんです。ありがとうって言われるのが好きだから、今のポジションは自分に合っているかなって。

吉 村

確かに、CAって一番感謝されてるかもしれないですね。

斎 藤

今までなかったポジションだからこそ、できたらプラスのことしかない。だから、そこはすごくうれしいよね。私は営業の領域は分かるから、サービスのほうへ広げようかなと思っているの。見積りを作れるようになりたいなとか、リコールの頼み方も教わってやってみたり。お店にこの人がいればある程度大丈夫、っていうところまでできるようになりたいですね。それから今後、私が会社に提案したいのは、CAのポイント制。例えば、自分が接客してご購入につながったり、自動車保険にご加入いただいたら何ポイントとか。ノルマじゃなくて、ポイントで評価が決まる制度を作ったらいいんじゃないかなって思っています。CAがどれくらい営業の数字につながる活動をしているか実感してもらえたら、がんばっているCAはもっと認められると思うし。CAの仕事を分かっているお店もまだ少ないから、これから後輩を育てたり、周りのスタッフを巻き込むためにも、分かりやすい基準があるといいなと思います。

吉 村

新しい!私は、もっといいお店にするにはどうしたらいいかなって考えているところです。たとえば、お客様に点検のご案内しかしないのはどうなのかなと思っていて。平日はお店に30組くらいのお客様がいらっしゃるんですが、一人ひとりにご挨拶して、「クルマの調子はいかがですか?」とか、「今こういうクルマが出てるんですよ」っていうご案内を必ずしたいんです。もっと接客機会を増やしていけたらって。ショッピングモールの展示会でも、今はいろんなことが分かるんです。Honda車に乗っていないお客様がたくさんいらして、整備や最近のクルマのこと、いろんなお話が聞けて。1日立っているだけで、近くにお住まいの方や、知らない方とお話ができる。こんな機会をもっと増やして、CAは土日はイベントや展示会に出ることにしても悪くないなって思うんです。

斎 藤

土日はお店には営業スタッフがいるしね。CAスタッフがお店の外に出て、もっとHondaのクルマを知ってもらう活動ができたら、きっと楽しいと思う。イベントでは新しいお客様にお会いする機会も多いから、Honda車をまったく知らない方にも、良さを伝えられるのがいいところ。私たちは決まった業務として抱えているものがないから、お客様のところに一番に行けるしね。

吉 村

営業スタッフは、自分とお付き合いのあるお客様しかご訪問していないから、私たちCAが、新しいお客様を呼びこむような活動ができたらって思うんです。それで、平日はHondaにご来店くださるお客様の接客をしたら、もっとお客様が広がると思って。

斎 藤

私もそう思う。そうやって、CAが栃木東のお客様やHondaのファンを増やしていく活動ができたらいいね。